Estudo de caso: como captar e fidelizar clientes

Conseguir uma boa relação com clientes é fundamental para atingir os resultados esperados. O marketing de relacionamento surge justamente com o propósito de fidelizar os seus clientes, entendendo suas as necessidades e identificar oportunidades para uma comunicação clara e próxima.

Essa também é uma forma de saber quais são os canais de comunicação em que o seu público está presente, e qual a rede social mais adequada para estabelecer uma comunicação.

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Marketing de Relacionamento: o que é

Marketing de Relacionamento se dá por um conjunto de estratégias e ações realizadas para que as marcas se aproximem do consumidor e, consequentemente, consigam manter uma relação positiva de ambas as partes.

O objetivo principal do marketing de relacionamento é conquistar clientes fiéis, que são seguidores, defensores e divulgadores da marca.

Por isso tantas empresas têm aplicado essa estratégia para captar e fidelizar clientes, melhorando o relacionamento.

Adote o exemplo de empresas com excelência no atendimento ao cliente

Com o crescimento de ferramentas e tecnologias no mercado para otimizar processos e avaliar as métricas, é necessário se antecipar e investir em inovações que promovam a qualidade no relacionamento.

Identificar quais são os fatores de prioridade pode conduzir à ações benéficas que garantirão melhores resultados em curto prazo.

Por esse motivo, selecionamos algumas empresas que transformaram o atendimento ao cliente em prioridade e, por meio de estratégias assertivas, alcançaram grande destaque e reconhecimento no mercado. 

1. Natura

Conforme os dados do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a Natura conseguiu ocupar o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país.  E não é só isso! A empresa mantém 5 centrais de atendimento para poder atender a demanda que varia desde consumidores finais até seus consultores de beleza.

Para garantir a posição de destaque, a empresa em primeiro lugar em qualidade no relacionamento busca investir com frequência em treinamentos técnicos tradicionais. 

O objetivo da empresa é capacitar e incentivar todos os seus atendentes e motivá-los a um plano de carreira promissor.

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2. Apple

A Apple alcançou a posição de uma das empresas mais respeitadas e cobiçadas do planeta Sabemos que chegar nesse patamar também é influenciada por critérios de valorização da experiência do consumidor.

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Fonte: Voicebot.ai

Ainda que a demanda seja alta em todos os canais de atendimento devido ao número de consumidores, o índice de satisfação do usuário é acima da média. O objetivo da empresa está baseada em valores como a empatia, a valorização da qualidade nos serviços e o respeito ao sentimento para encantar e fidelizar clientes.

3. Netflix

Antes da chegada do inovador serviço de streaming que temos hoje, a ideia de Hastings e Marc Randolph era promover o lançamento de um site onde o cliente alugaria o DVD do filme e o mesmo seria enviado pelos Correios.

Contudo, a proposta foi recusada pela Blockbuster, o que deu forças para Netflix investir em melhorias em seus serviços, conquistou os clientes da concorrente e a levou à falência no ano de 2010.

A Netflix usa estratégias simples de atendimento, mas o serviço de SAC é excelente e realiza constantes pesquisas de satisfação. A empresa também investe na qualidade das séries e filmes que disponibiliza e, com isso, já está presente em mais de 190 países.

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4. Uber

A Uber teve início em 2009 e seu sucesso está relacionado à qualidade do atendimento: utiliza elementos que objetivam atrair os clientes e fidelizá-los por meio de uma excelente experiência do usuário. O Brasil está em 3º lugar dos países que mais utilizam os serviços da empresa.

Para manter o padrão, a empresa mantém preços promocionais, priorizam pelo conforto e grande disponibilidade de veículos e rapidez no atendimento. Além disso, ainda há o fornecimento de lanches e de bebidas durante a viagem.

5. Nubank

Quando falamos de atendimento bancário e administração de cartões, o Nubank se tornou referência em atendimento ao cliente. O crescimento da empresa colocou à marca de mais valorizada, e a posiciona no ranking das instituições mais cobiçadas atualmente.

Como pioneira em transações bancárias e operação de cartão de crédito realizadas on-line, a Nubank foi criada em 2013 por David Vélez (CEO), Edward Wible (co-fundador) e Cristina Junqueira (co-fundadora). E com 6 anos de mercado, a empresa já conquistou um elevado destaque entre a concorrência.

A tática que se tornou o diferencial do Nubank é a linha de tratamento ao cliente baseada em medidas de máxima humanização. Todos os operadores são treinados para manter o foco e resolver os problemas dos clientes na primeira demanda. 

Um ponto em comum dessas empresas são as propostas de soluções em todas as formas de contato, além da eficiência das respostas no menor tempo possível. Essas práticas são essenciais à fidelização do consumidor.

Sua empresa precisa investir em ferramentas e inovações que impulsionam a excelência nos serviços e o bom atendimento ao usuário. Dessa forma você garante o engajamento, o reconhecimento da marca e o aumento na lucratividade da empresa.

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