O que NÃO fazer no Atendimento ao Cliente

Para que uma empresa tenha sucesso é necessário ter excelência no atendimento ao cliente. O objetivo é que no final sejam colhidos resultados de um atendimento construído com consistência e realizado com qualidade. 

Conforme o negócio vai tomando forma, cada novo aprendizado e insight conta vários pontos para garantir uma experiência positiva e a fidelidade do consumidor.

Neste artigo listamos alguns erros que as empresas cometem no relacionamento com seus clientes e que a partir de hoje sua empresa não irá mais cometer.

Confira agora os 7 erros mais comuns dentro das empresas.

1. Ignorar a linha de frente de seu atendimento ao cliente

Os colaboradores que atuam diretamente no atendimento ao cliente precisam ser valorizados ao máximo. Pare para pensar que eles estão constante com seu público e certamente terão contribuições valiosas para o seu negócio e para melhorar a experiência de seu cliente.

Dessa forma, procure incentivar seus atendentes a participarem ativamente e também colaborarem com ideias para que eles se sintam motivados a atender com excelência o seu cliente. Se puder inclua no orçamento treinamentos que estimulem o “senso de dono” e a proatividade em seus atendentes para ter sucesso no relacionamento com seus consumidores.

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2. Não solucionar os problemas do seu cliente

Outro erro muito comum de um mau atendimento é não saber oferecer aquilo que seu cliente precisa no momento. Pensando nisso, procure entender o comportamento do seu cliente e como ele utiliza seus serviços e canais, essa é só uma parte da equação para poder definir uma meta para os seus objetivos.

Já tem estudos que confirmam a expectativa do cliente apresentada em dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o que ele busca obter. O suficiente é o que ele considera o mínimo a receber da sua empresa.

Para conseguir atingir um atendimento de qualidade e mais do que isso, exceder a expectativa do cliente, é fundamental não entregar apenas o previsível, pois entregar o suficiente é o mínimo aceitável, nunca entregue menos do que isso!

Sendo assim, procure criar um padrão de atendimento que de fato possa ser realizado e dê um passo de cada vez. É importante ressaltar que a excelência no atendimento é resultado da constância e da melhoria contínua.

Separei para você: 5 Hacks de como captar e fidelizar clientes

3. Falta de pós-venda integrado ao atendimento

Segundo resultado de pesquisas, 85% das empresas nacionais nunca realizaram sequer um pós-venda. Só que ao contrário do que muitos pensam para ter um atendimento ao cliente de qualidade, é necessário focar no atendimento durante e depois da venda para colocar para se destacar. 

A melhor forma de garantir qualidade nessa fase é integrar seu atendimento ao pós-venda. Dessa forma, sua empresa terá a certeza de que seu cliente teve suas necessidades atendidas, vai receber um feedback significativo e, ainda, poderá oferecer outros serviços complementares para ele.

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4. Tratar a venda como único ponto de contato do atendimento ao cliente

Existe uma regrinha no atendimento ao cliente que é dar a atenção necessária ao mapear os pontos de contato do cliente.

Em contrapartida, é comum ocorrer o erro de pensar que o atendimento ao cliente resume-se apenas ao momento da venda. Estudos apontam que o cliente não avalia separadamente as experiências que tem com sua empresa. No final das contas ele avalia o total, gerando uma percepção a partir de todos os pontos de contato com sua marca.

Para conquistar a satisfação do cliente você precisa justamente dar à ele uma experiência positiva de atendimento em todos os pontos de relacionamento entre marca e consumidor.

o que não fazer no atendimento ao cliente

5. O atendimento não resolver os problemas do cliente

O encantamento é a chave para o sucesso no atendimento, por isso você precisa superar as expectativas do seu cliente. Contudo, não adianta nada ter a qualidade do atendimento se o problema do seu cliente não for resolvido.

Pense no seguinte cenário: o problema do cliente era trocar uma mercadoria. Seu atendente o recepcionou muito bem em seu estabelecimento, cumpriu todo o procedimento de boas práticas. Ofereceu uma água, perguntou seu nome, como estava a família do cliente e afins. Depois ele apresentou as novidades da marca e foi muito simpático com o consumidor. Contudo, o tempo vai passando e seu cliente ainda está lá, sem ter seu problema atendido.

Infelizmente essa é a segunda maior causa de perda de clientes no atendimento, isso conforme uma pesquisa realizada, onde 55% dos consumidores responderam à mesma coisa. Por esse motivo, certifique-se primeiro de entregar o essencial ao cliente para depois mostrar o que mais sua empresa pode oferecer.

6. Inflar a estrutura de atendimento ao cliente

Ter na empresa processos muito longos e desnecessários podem acabar sendo um grande erro de atendimento ao cliente.

A estrutura ideal de atendimento deve ser objetiva e eficiente. Dados da Zendesk apresentaram que mais de 35% dos clientes esperam contatar o mesmo representante em qualquer canal. Sendo assim, tente evitar processos redundantes ou com ciclos extremamente complexos em seu atendimento.

Jamais utilize a frase “não posso lhe ajudar nisso, vou lhe encaminhar para o responsável”, e fazer com que o cliente espere demais, é um passo importante!

7. Seu atendimento ao cliente ser apenas reativo

O último, mas não menos importante que muitas empresas erram em atendimento ao cliente é não fortalecer justamente sua base: a cultura da empresa.

Pós-venda integrado, otimização de processos, treinamento de colaboradores, tudo isso depende de uma cultura proativa. Procure evoluir constantemente para garantir o sucesso da sua empresa!

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Tenha metas bem estabelecidas e analise o processo como um todo. Faça o que for possível para que sua empresa não seja refém da rotina e da reação como única abordagem.

Esteja sempre um passo à frente das necessidades de seu cliente e veja-o se encantar com a sua empresa.

Essas são as nossas dicas do que não fazer no atendimento ao cliente. Curtiu? Não deixe de nos acompanhar. 

Até à próxima!


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