Entenda como o atendimento omnichannel, integrado a canais de venda, pode trazer resultados na experiência do seu cliente. Leia este artigo e saiba mais!
O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra todos os seus canais para fornecer uma experiência de usuário perfeita. Por exemplo, comunidades online, e-mail, plataformas de mídia social de chat ao vivo e muito mais.
Além disso, ao integrar pontos de contato e canais de atendimento ao cliente, as empresas podem armazenar e rastrear todas as interações com os clientes em uma plataforma. Então, eles podem usar esses dados para tomar decisões informadas sobre como atender melhor seus clientes.
E sim, isso é importante hoje em dia: as expectativas dos clientes aumentaram para um nível mais alto, todos os líderes sabem que muitos consumidores mudam de marca devido ao mau atendimento ao cliente.
Mas como exatamente as empresas implementam o atendimento omnichannel?
Nesta postagem do blog, detalharemos o que é o atendimento omnicanal, os benefícios, e como você pode executar uma estratégia omnichannel para fornecer suporte integrado aos seus clientes.
Vamos começar!
Você já se deparou com o termo "atendimento omnichannel" e ficou se perguntando o que exatamente isso significa? É comum encontrar esse termo sendo utilizado cada vez mais no mundo dos negócios, especialmente no setor de vendas e atendimento ao cliente.
O conceito de omnichannel, onde tudo começa, visa proporcionar uma experiência integrada aos clientes, independentemente dos canais e pontos de contato utilizados. A partir dele, os clientes podem interagir com uma empresa de maneira fluída, seja por meio de um chat online, e-mail, telefone, redes sociais ou até mesmo pessoalmente em uma loja física, e ter uma experiência consistente em todos esses pontos de contato.
É exatamente isso que o atendimento omnichannel se propõe a fazer: eliminar as barreiras entre o mundo físico e online, através da oferta de uma experiência de compra perfeita para o consumidor.
A estratégia omnichannel é muito mais do que simplesmente oferecer vários canais de comunicação para os clientes, o cliente é o centro. O foco é satisfazer as necessidades e preferências do consumidor em todas as etapas da jornada de compra.
Desssa forma, uma empresa que adota o omnichannel não está apenas interessada em vender seus produtos, mas sim em construir um relacionamento duradouro.
Ao contrário do multichannel, onde os canais de comunicação operam de forma independente, o atendimento omnichannel promove a integração e sincronização entre todos os canais.
Não importa por onde o cliente escolha interagir com a empresa, a experiência será sempre personalizada. Você deve estar se perguntando como o omnichannel funciona na prática. Vamos visualizar um exemplo para entender melhor.
Imagine que você está navegando em um site de uma empresa e decide fazer uma compra. Durante o processo de compra, surge uma dúvida sobre o produto e você decide entrar em contato com o suporte através de um chat online. O atendente responde prontamente à sua pergunta e você continua o processo de compra sem nenhum contratempo.
Após a conclusão da compra, você recebe um e-mail de confirmação com os detalhes do pedido e um número de telefone para contato em caso de dúvidas. Alguns dias depois, você decide ligar para o suporte para acompanhar o status da entrega e é prontamente atendido por um agente que tem acesso ao seu histórico de compras e pode fornecer todas as informações necessárias.
Além disso, você também segue a empresa nas redes sociais e recebe atualizações sobre novos produtos e promoções. Em um determinado momento, você decide interagir com a empresa através de uma mensagem direta no Instagram e recebe uma resposta rápida e personalizada.
Esse simples exemplo é uma das formas como o atendimento omnichannel pode ser implementado na prática. A chave para o sucesso desta estratégia está em oferecer uma experiência agradável em todos os pontos de contato com o cliente, independentemente do canal utilizado.
Nos tempos atuais, fazer isso com sucesso requer integração e sincronização entre todos os canais de comunicação da empresa, assim como o uso de ferramentas e plataformas adequadas para gerenciar essas interações corretamente.
Investir em uma solução omnichannel é fundamental para garantir que as interações com os clientes sejam feitas de forma estruturada. Somente dessa forma uma empresa pode oferecer o atendimento em tempo real, de excelência,que os clientes esperam e merecem.
Você sabe quais são os benefícios do atendimento omnichannel para o seu negócio? Se não, não se preocupe, confira esses tópicos e entenda como essa estratégia pode transformar a forma como você se relaciona com seus clientes:
Com essa lista, fica fácil entender porquê o atendimento omnichannel é uma estratégia que vale a pena investir. Este recurso faz a diferença nas decisões da sua empresa, confie em novas estratégias.
O papel do CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) em uma estratégia omnichannel é absolutamente crucial para o sucesso da integração e gestão do relacionamento com o cliente em diversos canais.
Esse software centraliza todas as informações relevantes sobre leads e clientes em um único sistema, incluindo histórico de compras, interações, comportamentos e muito mais.
Por meio da integração de canais de atendimento, todas as interações dos clientes são registradas e atualizadas, garantindo que as equipes tenham acesso a informações consistentes e atualizadas.
A centralização de dados, resultado do atendimento omnichannel, permite o acompanhamento do ciclo de vendas de ponta a ponta, além de possibilitar a personalização da experiência do usuário em cada canal. Por exemplo, a empresa pode enviar conteúdos, ofertas, mensagens ou recomendações personalizadas com base nos dados armazenados no CRM.
Além disso, o CRM oferece recursos de automação que simplificam uma série de tarefas, desde o envio de e-mails até o agendamento de ações essenciais para garantir a eficiência das interações em todos os canais.
E também, considere como vantagem os relatórios gerados pelo CRM. Afinal, eles fornecem insights para a equipe, enquanto seus recursos facilitam o suporte ao cliente, garantindo a consistência na mensagem transmitida em todos os canais de comunicação.
Se você está em busca de ferramentas para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel, o Zoho CRM e o Zoho SalesIQ podem ser exatamente o que você precisa. Esses dois aplicativos integrados oferecem recursos para bons resultados na experiência do cliente com o seu negócio.
Vamos começar explorando o Zoho CRM. Esta é uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) que fortalece as conexões entre empresas e clientes. Com o Zoho CRM, você pode administrar todo o seu negócio com uma única solução, desde a criação de fluxos de trabalho otimizados até relatórios e análises avançados.
Uma das vantagens do Zoho CRM é a sua capacidade de oferecer uma experiência multicanal para os clientes. Assim, você pode interagir com seus clientes em tempo real, seja durante a navegação no site, a leitura de e-mails ou a discussão sobre a marca nas redes sociais.
Além disso, com o Zoho CRM você cria a personalização e automação de diversas jornadas de leads, transformando-os em clientes com todo o poder da tecnologia.
Agora, vamos falar sobre o Zoho SalesIQ. Este é um chat customizável para atendimento omnichannel, que pode ser utilizado por todas as equipes de marketing, vendas e suporte. Com o Zoho SalesIQ, você pode expandir seu alcance de mercado e interagir com diferentes clientes potenciais, em outros países e por meio de vários canais.
Uma das principais funcionalidades do Zoho SalesIQ é a integração nativa com o Zoho CRM, que permite uma melhor gestão de leads e automação. O SalesIQ também oferece recursos como gatilhos de vendas, suporte com chatbot e identificação de leads com maior probabilidade de conversão.
Ao utilizar o Zoho CRM e o Zoho SalesIQ juntos, você pode oferecer uma experiência integrada e consistente para seus clientes, independentemente do canal ou ponto de contato utilizado.
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